La IA no garantiza buen servicio

 

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones (OAUT), dependiente del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, daba a conocer recientemente su informe anual, revelando que en 2024 recibió un total de 9.638 reclamaciones. Las buenas noticias es que continúa el descenso, con un 29% menos que en 2023 y menos de la mitad que en 2021; las malas, que siguen las triquiñuelas para esquivar la asunción de responsabilidad por un mal servicio.

Vodafone, Yoigo y Jazztel son las operadoras que más reclamaciones acaparan. Más allá del número de quejas, uno de los puntos más llamativos es el referido a su resolución: el 61% de las reclamaciones que resolvió la OAUT cayeron del lado del consumidor o consumidora, lo que evidencia que las operadoras siguen intentando escurrir el bulto cuando se producen incidencias. De hecho, las favorables al operador ni siquiera llegaron al 17%.

Tomando como ejemplo a Telefónica, a través de un caso real de Movistar, es posible hacerse una idea del modus operandi en las áreas de Atención al Cliente. Imaginen que, durante una mañana prácticamente entera, Movistar sufre un apagón generalizado, dejando sin teléfono fijo/móvil y sin conexión de banda ancha a sus clientes en una determinada zona. Las consecuencias para una pequeña empresa o autónomo cuyo negocio depende de internet pueden ser fatales.

Contactado el servicio de Soporte a través de internet, éste terminó derivando a WhatsApp, primeramente, con un chatbot incapaz de resolver nada, y posteriormente con un operador. El agente reconoció que “la incidencia fue masiva en toda la zona, una razón en específico no se ha determinado en el sistema”, añadiendo que “de tu próxima factura será descontado el lapso/periodo de tiempo que no has tenido los servicios activos, unas disculpas”.

Hasta ahí, todo bien y coincidiendo con la campaña de publicidad anunciada por Telefónica, Movistar por ti, que según la operadora consiste en “más sencillez de los trámites, agilidad de las gestiones y un seguimiento individualizado y personalizado”. Sin embargo, tras varias facturas, el descuento no se produjo. De hecho, pasó al plano de la ciencia ficción aquello que anunciaba Telefónica de que “el cliente tiene siempre un único interlocutor identificado que se hace responsable de la gestión solicitada y encontrará un especialista encargado de hacer seguimiento de la consulta hasta que quede resuelta, de llamar al cliente para mantenerlo siempre informado y de realizar seguimiento hasta la total resolución”.

Contactado de nuevo el servicio de Soporte, aparece un nuevo agente al que, de nuevo, es preciso repetir toda la reclamación. Según indica, es incapaz de revisar el histórico de reclamaciones, por lo que el cliente ha de relatar de nuevo toda la incidencia. Esta circunstancia ya es sorprendente, toda vez que cualquier operadora cuenta con soluciones CRM (Customer Relationship Management), que no sólo conservan todo el historial de cada cliente, sino que incluso y con la incorporación de la Inteligencia Artificial (IA), automatizan campañas de marketing y sugieren acciones comerciales cruzadas. En el caso de Movistar, de hecho, se jactan de contar con “el buscador con IA más avanzado del mercado”.

Contada por segunda vez la incidencia, el agente de Soporte hizo gala de la misma capacidad de resolución que el chatbot, es decir, ninguna, optando por abrir un proceso con número de reclamación. La queja, entonces, saltó de WhatsApp al correo electrónico y fue ese canal a través del que el afectado tuvo una notificación en la que se informaba que “hemos comprobado que en las fechas que nos indicas no hay registro en nuestros Sistemas de avería en el servicio que actualmente te prestamos, por lo que no es posible realizar la compensación que nos estás solicitando. Para cualquier aclaración puedes consultar con nuestro Servicio de Atención al Cliente”.

Así lo hizo. De nuevo, un tercer agente de Soporte que asegurando que “al ser una nueva conversación y con otro comercial, se pide que nos expliquen todo de nuevo”. En esta ocasión, el cliente se negó, indicando el número de reclamación y remitiendo a que el personal de Atención al Cliente la buscara en su sistema. ¡Oh, sorpresa! Esta vez sí se pudo. La pregunta es obvia, ¿por qué cada vez que se produce un contacto por la misma incidencia el cliente ha de repetir una y otra vez lo sucedido?

La respuesta se limitó a un “sale que no ha salido a favor porque no hay averías registradas en el sistema”, pese a que inicialmente Soporte admitió que “la incidencia fue masiva en toda la zona” y anunció compensación por ello. La perplejidad ante el modo en que la operadora escurre el bulto sólo es superada cuando, ante la solicitud de hablar con un supervisor o instancia superior, la agente responde que “no es posible”. Fin de la reclamación.

A buen seguro que casos como el relatado a más de un lector y lectora les resulta familiar. Lo vendido en campañas de publicidad por las operadoras dista mucho la realidad. Triquiñuelas como dilatar la resolución de incidencias y obligar a los clientes a repetir varias veces la incidencia de que son víctimas son algunas de las malas prácticas que se siguen registrando en España paran o asumir responsabilidades. El dato objetivo de que bastante menos de una quinta parte de las reclamaciones que resuelve la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones dé la razón a las operadoras es bastante esclarecedor. 

(Artículo en Público)